杜義國(guó) 江源富 　　

      構(gòu)建服務(wù)型政府是我國(guó)行政改革的主要目標(biāo)。各級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)從無(wú)到有的發(fā)展，提高了行政服務(wù)效能。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理為進(jìn)一步提升行政服務(wù)績(jī)效提供了新的思路。 　　

      一、行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展及制約因素 　　

      行政服務(wù)機(jī)構(gòu)是伴隨著我國(guó)行政審批制度改革和電子政務(wù)的應(yīng)用而快速發(fā)展起來(lái)的。1999年，浙江省金華市設(shè)立了我國(guó)第一家綜合性的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)。到目前，全國(guó)大多數(shù)地市、縣(區(qū))都設(shè)立了行政服務(wù)機(jī)構(gòu)，四川等十多個(gè)省級(jí)政府設(shè)立行政服務(wù)機(jī)構(gòu)，商務(wù)部等中央部委也設(shè)立了類似機(jī)構(gòu)。雖然名稱不盡相同（“政務(wù)中心”、“行政服務(wù)中心”、“公共行政服務(wù)中心”、“便民服務(wù)中心”、“辦事大廳”等），但其功能和實(shí)質(zhì)大同小異。從全國(guó)來(lái)看，各級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立有利于提高服務(wù)效率和質(zhì)量、規(guī)范審批服務(wù)、節(jié)約行政成本、方便群眾辦事，促進(jìn)了政府由管制型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。 　　

      行政服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展取得了顯著成效。但作為新生事物，管理體制和運(yùn)行機(jī)制方面的一些制約因素，影響了其更好地發(fā)揮作用。具體有以下幾個(gè)方面： 　　

      法律地位不清晰。有的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)屬于政府辦公廳的派出機(jī)構(gòu)，有的屬政府的直屬機(jī)構(gòu)，還有的是政府管理的事業(yè)單位。目前也沒有專門的行政法規(guī)明確界定行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)與地位，行政許可法并沒有明確行政服務(wù)機(jī)構(gòu)享有行政審批監(jiān)督主體的法律資格。 　　

      職能不完整，管理不力。盡管有些地方政府出臺(tái)了有關(guān)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理辦法，將行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能界定為組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門的行政審批行為，但并未明確界定行政服務(wù)機(jī)構(gòu)與政府、窗口部門及監(jiān)察部門之間權(quán)力與責(zé)任的邊界。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐窗口接受所在職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和指導(dǎo)，管理碎片化不可避免。 　　

      工作流程有待完善。盡管各地都在探索并聯(lián)審批的方式，但實(shí)際上部分行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的流程再造只是簡(jiǎn)單地減少了幾張表格，并沒有形成跨部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 　　

      信息化程度有待提高。行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在辦公自動(dòng)化、信息資源共享等方面還有待提高。各窗口與各部門之間以及上下級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)之間還未完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)審批、信息資源共享及網(wǎng)上頒發(fā)許可證等。 　　

      對(duì)基層行政服務(wù)機(jī)構(gòu)授權(quán)體系有待建立或者完善。我國(guó)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的布局從縱向上看有中央部委、省、市、區(qū)(縣)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)五級(jí)。由于沒有完善的對(duì)基層行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的授權(quán)機(jī)制，不能實(shí)現(xiàn)服務(wù)重心的下移，導(dǎo)致多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)人仍要到區(qū)(縣)級(jí)以上的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理。這極大地制約了政務(wù)效能的發(fā)揮。 　　

      工作人員管理不順。服務(wù)中心工作人員的雙重管理，導(dǎo)致大家找不到歸屬感，致使積極性受挫，服務(wù)質(zhì)量受到影響。業(yè)務(wù)培訓(xùn)也不夠規(guī)范，使得部分工作人員存在對(duì)政策解釋不清，對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟練等問題。 　　

      上述制約因素導(dǎo)致行政服務(wù)機(jī)構(gòu)功能不配套、穩(wěn)定性差。一些政府部門在窗口和部門都設(shè)審批權(quán)限，辦一件事需要到兩個(gè)地方；一些部門只把咨詢、接件一類的非實(shí)質(zhì)性工作放在窗口，公眾辦事常常還要到部門去。地方領(lǐng)導(dǎo)、甚至部門領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的主觀意愿對(duì)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)影響非常大，如服務(wù)窗口的設(shè)立與撤銷、服務(wù)內(nèi)容的增減主要取決于領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。在有的地方，行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能在萎縮，甚至一些部門撤出了服務(wù)窗口。服務(wù)窗口人員個(gè)人的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響比較大。此外，政出多門、重復(fù)審批、行政效率不高的現(xiàn)象還大量存在。 　　

      二、標(biāo)準(zhǔn)化管理是改善行政服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效的有效途徑 　　

      標(biāo)準(zhǔn)化在生產(chǎn)技術(shù)領(lǐng)域的應(yīng)用較早，比如基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)等。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在各類企業(yè)管理中發(fā)揮著重要作用。 　　

      在公共服務(wù)領(lǐng)域，上世紀(jì)90年代以來(lái)，多國(guó)開展的政府改革中，已經(jīng)逐步開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)踐。英國(guó)梅杰政府在1991年7月開展的公民憲章運(yùn)動(dòng)就是政府服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。政府把服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)水平和質(zhì)量的目的。此后，其他很多國(guó)家紛紛效仿。1992年，法國(guó)頒布了《公共服務(wù)憲章》，比利時(shí)頒布了《公共服務(wù)使用者憲章》。1993年意大利頒布了《服務(wù)憲章》。1994年，加拿大制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。1997年澳大利亞將“服務(wù)至上”項(xiàng)目引進(jìn)聯(lián)邦體系。1998年瑞典議會(huì)批準(zhǔn)了《公民服務(wù)法》。美國(guó)克林頓政府1993年3月成立的國(guó)家績(jī)效評(píng)審委員會(huì)在不斷推進(jìn)政府再造的過程中，提出的基礎(chǔ)性改革措施中就包括建立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。到1996年，聯(lián)邦政府的各行政機(jī)構(gòu)已建立了大約2000多個(gè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1996年3月，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與合作組織（OECD）的24個(gè)成員國(guó)就公共管理問題舉行首次部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議。會(huì)議總結(jié)報(bào)告指出，24個(gè)成員國(guó)在面臨全球經(jīng)濟(jì)問題、公民的日益不滿以及財(cái)政危機(jī)等同樣的壓力時(shí)，都令人震驚地采用了極其相似的方式做出回應(yīng)。報(bào)告所列出的7個(gè)方式之一便是“顧客導(dǎo)向，包括為公共服務(wù)提供明晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。2000年4月，英國(guó)政府開始執(zhí)行“最佳價(jià)值”（綜合績(jī)效評(píng)估的前期命名）。副首相辦公室將其描述為“將政府的先進(jìn)議程植入地方政府的關(guān)鍵手段之一，它被定義為：按照清晰的標(biāo)準(zhǔn)（覆蓋成本和質(zhì)量），采用最經(jīng)濟(jì)、高效和可達(dá)到的有效手段提供服務(wù)的一項(xiàng)責(zé)任”。當(dāng)前歐盟國(guó)家大量開展的政府部門全面質(zhì)量管理，采用了標(biāo)準(zhǔn)化管理的措施，如公務(wù)員的行為規(guī)范，公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以至于開展全面質(zhì)量管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化框架等。 　　

      在亞洲，我國(guó)的香港地區(qū)是第一個(gè)采取這種做法的地區(qū)，它于1995年制定了“服務(wù)社區(qū)”計(jì)劃。所有部門都有責(zé)任公布年度服務(wù)承諾，用通俗易懂的語(yǔ)言說明公眾期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。韓國(guó)1998年6月頒布了《公共服務(wù)憲章》。其主要內(nèi)容是公開宣布服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；如果發(fā)生惡劣的服務(wù)交付，承諾做出賠償或提供上訴渠道。到2006年，共有15525個(gè)公共服務(wù)憲章。在20世紀(jì)90年代，亞洲一些其他國(guó)家也制定了服務(wù)憲章，其中包括新加坡、馬來(lái)西亞等。 　　

      我國(guó)煙臺(tái)市開展的“社會(huì)服務(wù)承諾制”被認(rèn)為是在中國(guó)內(nèi)地城市中最早系統(tǒng)開展的政府績(jī)效管理活動(dòng)。1996年，煙臺(tái)市建委實(shí)行承諾的內(nèi)容達(dá)到81項(xiàng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到117條，基本上包含了建委系統(tǒng)工作的主要內(nèi)容。到目前為止，很多政府部門為提高服務(wù)質(zhì)量開展了績(jī)效管理工作，其中包含了標(biāo)準(zhǔn)化管理的思想和方法。 　　

      行政服務(wù)機(jī)構(gòu)作為政府直接提供社會(huì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在政府中具有獨(dú)特性。其很多工作是重復(fù)性的操作工作，開展標(biāo)準(zhǔn)化管理的可行性較高。綜觀制約行政服務(wù)機(jī)構(gòu)提升績(jī)效水平的諸多直接因素，與其提供服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限、質(zhì)量、行為、方法、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等方面標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的缺失有密切關(guān)系。因此，通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程，從行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能定位、運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)行為、人員素質(zhì)等多方面進(jìn)行系統(tǒng)化改進(jìn)和提升，以標(biāo)準(zhǔn)體系和具體標(biāo)準(zhǔn)的形式把相關(guān)內(nèi)容明確下來(lái)，并充分發(fā)揮信息化的優(yōu)勢(shì)，將在很大程度上改善行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效狀況，并促進(jìn)行其可持續(xù)發(fā)展。 　　

      標(biāo)準(zhǔn)化管理是系統(tǒng)化、專業(yè)化、精確化和法制化的結(jié)合。它對(duì)于行政服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效管理促進(jìn)是多方面從不同角度發(fā)揮作用的。 　　

      制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程為多方參與和充分溝通提供了良好的載體。標(biāo)準(zhǔn)是法律文件，比內(nèi)部管理制度更加正式，對(duì)各方都有約束力，有關(guān)各方會(huì)更加重視參與標(biāo)準(zhǔn)的制定過程，深入溝通交流、研究解決有關(guān)問題。 　　

      標(biāo)準(zhǔn)化的過程是行政審批和服務(wù)業(yè)務(wù)流程的再造。標(biāo)準(zhǔn)體系最重要的作用是使標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象系統(tǒng)化和優(yōu)化。在標(biāo)準(zhǔn)化過程中，梳理行政審批和服務(wù)流程，建立底層公共服務(wù)流程平臺(tái)，合并重復(fù)審批、重復(fù)報(bào)表、重復(fù)申報(bào)基礎(chǔ)資料；減少環(huán)節(jié)，化繁為簡(jiǎn)；不同的審批部門共用基礎(chǔ)信息。在此基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)行政審批和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)流程順暢精簡(jiǎn)。 　　

      明確服務(wù)操作規(guī)程，確保服務(wù)績(jī)效的穩(wěn)定性。按照為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，為具體崗位和行政服務(wù)流程上每一個(gè)環(huán)節(jié)制定的具體標(biāo)準(zhǔn)將為做好行政服務(wù)提供重要保證。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)行為的準(zhǔn)確、具體、明確無(wú)誤的描述，有力保證各項(xiàng)工作由不同的工作人員操作都遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到既定的效果，防止行政行為的隨意性，保證行政管理和審批服務(wù)質(zhì)量。崗位工作標(biāo)準(zhǔn)有利于幫助工作人員盡快熟悉業(yè)務(wù)要求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　

      標(biāo)準(zhǔn)為評(píng)估績(jī)效狀況提供了有效工具。標(biāo)準(zhǔn)體系清晰、明確地規(guī)定了各部門、各崗位的履職標(biāo)準(zhǔn)，便于公眾了解、把握行政服務(wù)的有關(guān)要求和監(jiān)督評(píng)價(jià)行政服務(wù)；為行政服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部開展績(jī)效管理奠定了良好的基礎(chǔ)。 　　

      標(biāo)準(zhǔn)化管理的系統(tǒng)性和規(guī)范性能夠促進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化后的服務(wù)體系能夠充分發(fā)揮信息化手段便捷、節(jié)約、準(zhǔn)確、減少人為干擾、避免重復(fù)勞動(dòng)、易于建立檔案等優(yōu)勢(shì)，更好地提升行政服務(wù)質(zhì)量。 　　

      行政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化是行政服務(wù)機(jī)構(gòu)健康良性發(fā)展的重要保證。標(biāo)準(zhǔn)化是法制化的一種形式。標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，穩(wěn)定性較好，能夠避免由于領(lǐng)導(dǎo)人員的變動(dòng)而影響行政服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行。因此，標(biāo)準(zhǔn)化將促使政府認(rèn)真深入地研究行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能定位、運(yùn)作機(jī)制、人員管理等問題，推動(dòng)政府管理創(chuàng)新。 　　

      三、新泰市行政服務(wù)中心實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐 　　

      山東省新泰市以建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，全面推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，取得了顯著成效。 　　

      （一）發(fā)展歷程 　　

      2003年4月，新泰市組建行政服務(wù)中心， 26個(gè)部門進(jìn)駐“中心”開展一站式服務(wù)。在成立之初，該中心就建立了涉及審批服務(wù)辦理、部門和人員管理、監(jiān)督考核、后勤保障服務(wù)等方面的30多項(xiàng)規(guī)章制度。為了保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，從2005年起就開展了標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)，制定了20條窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了26項(xiàng)考核內(nèi)容。2007年，在被山東省質(zhì)監(jiān)局列為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位后，新泰市行政服務(wù)中心以《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，GB/T 15624）為指導(dǎo)，在質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的幫助下研究制定了覆蓋行政服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，下轄服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理和服務(wù)工作等四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系，共計(jì)551項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2008年12月，山東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了中心起草的5個(gè)“地方標(biāo)準(zhǔn)”，當(dāng)年12月30日起在全省實(shí)施。 　　

      （二）標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容 　　

      1．服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理基本規(guī)定、方針目標(biāo)管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、服務(wù)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)等22項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，主要是指導(dǎo)怎樣構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，如何制訂、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的指導(dǎo)意義。 　　

      2．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，主要為服務(wù)行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范，共包含419項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。具體分為工作流程子體系和質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系。 　　

      3．服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，按照全過程、各環(huán)節(jié)控制的原則，以對(duì)人、財(cái)、物的管理為核心，對(duì)信息管理、后勤保障管理等所有管理事項(xiàng)進(jìn)行了全面的規(guī)范，下轄人事管理、環(huán)境管理、能源管理、監(jiān)督考核等11個(gè)子體系、69項(xiàng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 　　

      4．服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，是針對(duì)所有崗位職責(zé)而制訂的崗位作業(yè)要求。這個(gè)體系又細(xì)分了領(lǐng)導(dǎo)決策層、中層管理層、一般人員和窗口層4個(gè)層面，共計(jì)41項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。 　　

      為保證貫標(biāo)質(zhì)量，在行政服務(wù)中心構(gòu)建了以大型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)為主體，包含“一個(gè)中心”（數(shù)據(jù)處理中心）、“兩個(gè)平臺(tái)”（審批服務(wù)信息平臺(tái)、服務(wù)大廳視頻監(jiān)控平臺(tái)）、“三大系統(tǒng)”（項(xiàng)目管理、行政管理、電子監(jiān)察）的行政服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)有監(jiān)督”。 　　

      （三）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的效果 　　

      服務(wù)質(zhì)量和效率得到提高。在建立標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，經(jīng)流程梳理和再造，先后砍掉了98個(gè)不合理的審批環(huán)節(jié)和40余項(xiàng)不合理的申請(qǐng)材料，歸并審批環(huán)節(jié)30余個(gè)。行政服務(wù)中心通過抓人員培訓(xùn)、抓標(biāo)準(zhǔn)的分解落實(shí)、對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行全程記錄和抓監(jiān)督等環(huán)節(jié)，運(yùn)轉(zhuǎn)的速度越來(lái)越快。全市行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)限比承諾時(shí)限平均提前4.5個(gè)工作日；69.4%的審批事項(xiàng)在一個(gè)工作日內(nèi)即可辦結(jié)，85%的審批事項(xiàng)承諾辦理時(shí)間壓縮在3個(gè)工作日以內(nèi)，提前辦結(jié)率達(dá)96.7%。與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)前相比，三項(xiàng)指標(biāo)分別增長(zhǎng)12.4%、8.6%和9.3%；限時(shí)辦結(jié)率始終保持100%，辦事群眾對(duì)政府行政服務(wù)的滿意率達(dá)99%。服務(wù)行為規(guī)范有序、行政效能顯著提高、權(quán)力運(yùn)行得到監(jiān)督，并為今后進(jìn)一步改進(jìn)行政服務(wù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。 　　

      規(guī)范行政行為、遏制腐敗。政府將服務(wù)事項(xiàng)對(duì)公民公開，建立了陽(yáng)光政府，推動(dòng)黨員干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，使政府獲得了民眾的理解和信任。在大廳審批事項(xiàng)有嚴(yán)格的程序和流程，權(quán)力尋租的現(xiàn)象得到一定程度的遏制。標(biāo)準(zhǔn)化之后，服務(wù)大廳人員沒有一件腐敗案件發(fā)生。 　　

      知識(shí)得到更好傳承。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理之前的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)都是師傅帶徒弟的模式，沒有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。很多新人無(wú)法及時(shí)全面地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，致使業(yè)務(wù)知識(shí)斷層。標(biāo)準(zhǔn)化后，所有業(yè)務(wù)規(guī)范都有明文規(guī)定，大大方便了新人開展業(yè)務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)化在規(guī)范行政服務(wù)工作的同時(shí)，規(guī)范了信息、知識(shí)的管理和傳承，為行政服務(wù)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展提供重要條件。 　　

      政府部門的能力和形象得到提升。標(biāo)準(zhǔn)化的推行，使部門行政行為規(guī)范化、程序化，依法行政落到了實(shí)處，也理順了各部門之間的關(guān)系；單位之間的權(quán)責(zé)分明，“踢皮球”現(xiàn)象大為減少。 　　

      四、行政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理的前瞻和建議 　　

      隨著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設(shè)行政審批服務(wù)中心作為改革的重要內(nèi)容。鞏固和完善行政服務(wù)中心的地位和各項(xiàng)制度建設(shè)顯得尤為迫切，而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順應(yīng)了這種趨勢(shì)。 　　

      （一）標(biāo)準(zhǔn)化管理將為越來(lái)越多的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)所采用 　　

      各地各部門在探索和交流中，越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化管理是解決行政服務(wù)機(jī)構(gòu)很多現(xiàn)實(shí)問題的有效手段。一些地方自主開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐。除本文已經(jīng)提到的山東省新泰市外，山東省的煙臺(tái)、濱州、聊城等城市的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)也已經(jīng)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化管理；湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理與考核評(píng)定》于2008年10月通過審定，將有力促進(jìn)湖南省各地各部門行政服務(wù)機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化管理；福建省龍巖市，安徽省巢湖市、廣德縣，浙江省寧波市江東區(qū)、長(zhǎng)興縣，江西省南昌縣，湖北五峰縣等很多行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，開展了標(biāo)準(zhǔn)化管理。由此，我們可以清晰地看到，標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)成為行政服務(wù)機(jī)構(gòu)推動(dòng)發(fā)展和改善服務(wù)的一種趨勢(shì)。2007年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)等六部門出臺(tái)的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》提出在服務(wù)行業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，并不包括任何行政服務(wù)的內(nèi)容，但卻成為一些地方大力推進(jìn)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理的契機(jī)，如山東和湖南均是這種情況。這表明標(biāo)準(zhǔn)化管理適應(yīng)了行政服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展要求。 　　

       （二）較高層級(jí)政府制定標(biāo)準(zhǔn)有利于節(jié)約開支 　　

      各地行政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的很多行政服務(wù)內(nèi)容是相同的。如果在省級(jí)政府甚至中央政府層面針對(duì)一些通用性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)（如房產(chǎn)登記、機(jī)動(dòng)車登記、工商企業(yè)登記、一些稅收工作等），通過標(biāo)桿法選擇一些地方的好做法作為樣本，制定和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)（強(qiáng)制性或推薦性），不僅會(huì)引導(dǎo)全?。ㄊ?、區(qū)）或全國(guó)范圍內(nèi)的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平，還會(huì)省去各地重復(fù)制定標(biāo)準(zhǔn)的開支，也有利于在更大范圍內(nèi)促進(jìn)同類行政服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。 　　

      （三）讓較低行政層級(jí)的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行更多的行政服務(wù) 　　

      標(biāo)準(zhǔn)化后的行政服務(wù)工作公開透明、標(biāo)準(zhǔn)明確，易于操作，易于開展電子政務(wù)服務(wù)，易于監(jiān)督服務(wù)效果。這是標(biāo)準(zhǔn)化管理的優(yōu)勢(shì)之一。因此，把一些行政服務(wù)事項(xiàng)由省級(jí)、地市級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)委托區(qū)縣甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）一級(jí)行政服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理，更加有利于群眾降低辦事成本，有利于減輕上級(jí)機(jī)關(guān)的工作負(fù)擔(dān)，有利于發(fā)揮基層政府的作用。 　　

      （四）標(biāo)準(zhǔn)要得到持續(xù)維護(hù) 　　

      隨著行政體制改革的不斷深入，行政服務(wù)、行政審批的內(nèi)容、方式、流程會(huì)有新的變化。如果標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)不隨之修訂，就會(huì)阻礙行政服務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步，新的無(wú)章可循的行政服務(wù)行為又會(huì)出現(xiàn)。因此，保持對(duì)變化的敏感性，及時(shí)修訂標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)，把改革措施通過修訂標(biāo)準(zhǔn)而落實(shí)到實(shí)際的行政服務(wù)工作中。在這個(gè)意義上說，標(biāo)準(zhǔn)也能發(fā)揮記錄改革措施和累積改革成果的作用。 　　

（杜義國(guó)系國(guó)家行政學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)人員考試測(cè)評(píng)研究中心副處長(zhǎng)；江源富系國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心副研究員）